سياسة الاستبدال والاسترجاع
في متجر SLS24، التابع لمؤسسة سهم خدمات الامداد، نعمل على أن يصل كل طلب بأفضل صورة ممكنة، ونحرص أن تكون تجربة الشراء عندنا واضحة ومريحة. تشرح هذه السياسة الحالات التي يحق فيها للعميل تقديم شكوى أو طلب استبدال أو استرجاع، والحالات التي لا يكون ذلك ممكناً فيها بسبب طبيعة المنتجات التي نقدمها.
طبيعة المنتجات
المنتجات التي نوفرها في متجرنا هي ورود طبيعية وباقات تُنسَّق يدوياً لكل طلب على حدة. هذا النوع من المنتجات يُصنَّف بحسب نظام التجارة الإلكترونية السعودي ولائحته التنفيذية ضمن السلع القابلة للتلف، إضافة إلى أن جزءاً كبيراً منها يُجهَّز بناءً على ذوق العميل ومناسبته الخاصة، وهي بطبيعتها مستثناة من حق العدول خلال السبعة أيام الوارد في المادة السابعة عشرة من النظام. وعلى هذا الأساس، لا يمكن قبول إرجاع الباقة بعد تسليمها إلا في الحالات الموضّحة أدناه.
الحالات التي يحق فيها للعميل تقديم شكوى
- وصول الباقة بحالة تالفة أو ذابلة بشكل واضح عند الاستلام.
- اختلاف المنتج المُسلَّم اختلافاً جوهرياً عن الطلب الذي تم تأكيده.
- نقص أو خطأ في عناصر الباقة مقارنة بالمواصفات المعلنة في صفحة المنتج.
- عدم وصول الطلب نتيجة خطأ من المتجر أو من شركة الشحن المتعاقد معها.
شروط قبول الشكوى
- إبلاغ المتجر خلال ساعتين كحد أقصى من وقت الاستلام.
- إرفاق صور واضحة وفيديو قصير يُظهر حالة المنتج عند فتح العبوة.
- عدم تحريك الباقة أو نقلها من مكان الاستلام قبل توثيقها بالصور.
- تقديم رقم الطلب ووسيلة التواصل الكاملة.
نضع هذا الشرط الزمني الضيق بسبب طبيعة الورود التي تتأثر سريعاً بالحرارة والوقت، وما لم تصل الشكوى مرفقة بالتوثيق المصوَّر خلال هذه المدة، لن نتمكن من النظر فيها.
الحلول التي نقدمها بعد قبول الشكوى
- إعادة تجهيز الباقة وتوصيلها مجدداً على نفقة المتجر، وهو الخيار المُفضَّل لدينا.
- استبدال المنتج بآخر مكافئ في القيمة.
- رصيد متجر بقيمة الطلب يمكن استخدامه في طلبات قادمة، وصلاحيته تسعون يوماً من تاريخ الإصدار.
- استرداد المبلغ المدفوع نقداً، ويتم اللجوء إليه في حالات محددة مثل عدم وصول الطلب، أو إخفاق المتجر في التجهيز، أو وصول منتج مختلف اختلافاً جوهرياً.
تتم معالجة طلبات الاسترداد النقدي خلال سبعة إلى أربعة عشر يوم عمل من تاريخ الموافقة على الاسترداد، وتُعاد المبالغ إلى الوسيلة الأصلية للدفع.
الحالات التي لا يمكن فيها قبول الاسترجاع أو الاستبدال
- تغيُّر رأي العميل بعد تأكيد الطلب أو بعد تسليمه.
- خطأ العميل في إدخال العنوان أو رقم المستلم أو وقت التوصيل.
- عدم تواجد المستلم في العنوان أو رفضه الاستلام دون مبرر.
- تعرُّض المنتج للتلف بعد التسليم نتيجة الحرارة أو سوء التعامل من جهة المستلم.
- المناسبات التي انقضى وقتها قبل وصول الطلب لأي سبب يخصّ بيانات العميل.
- عدم الإبلاغ خلال ساعتين من الاستلام، أو وصول الشكوى دون توثيق مصوَّر.
قنوات تقديم الشكاوى
- الجوال أو واتساب: 0559616018
- البريد الإلكتروني: sls24info@gmail.com
- صفحة «تواصل معنا» داخل الموقع.
نلتزم بالرد خلال أربع وعشرين ساعة من استلام أي شكوى، ونسعى لمعالجتها في أقرب وقت ممكن.
حقوق العميل النظامية
تظل لجميع عملائنا الحقوق المكفولة بموجب نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية، ونظام حماية المستهلك في المملكة العربية السعودية. ويستطيع العميل في أي وقت التواصل مع وزارة التجارة عبر تطبيق «بلاغ تجاري» أو الرقم الموحد 1900 لتقديم أي ملاحظة أو بلاغ.
آخر تحديث: 14/11/1447هـ الموافق 01/05/2026م